Uncategorized
Пост про Групон от Елены Масоловой
Alex PeganoFFВсем привет. Недавно у нас был пост про Групон, и акцию, которую многие сочли “разводом”. Как вы наверняка знаете, Групон наконец-то выходит на долгожданное IPO и запрет на комментарии в прессу теперь снят.
С редакцией нашего портала связалась Елена Масолова, СЕО российского Групона и после короткой переписки согласилась написать пост, в котором объясняются многие особенности работы скидочного гиганта. Передаю ей слово.
Где-то полгода назад Групон подал заявку на IPO и по правилам попал в «период молчания», когда нельзя делать никаких комментариев по своим доходам, базе пользователей, темпам роста, расходам на маркетинг, доле рынка, короче, вообще ни о чем, что вам интересно. Мы были вынуждены многозначительно молчать, но хватит. Мы хотим рассказать про уже открытую менеджерами Групона информацию (только про нее) и про качество акций.
Качество акций
В месяц в России и Украине проходит более 1000 акций. Мы тщательно проверяем всех поставщиков, но пара процентов из них всегда будет уродами. Да, мы понимаем, что клиенту плевать, кто виноват, он купил товар\услугу у Групона, доверился нам, поэтому Групон абсолютно всегда возвращает по обоснованным жалобам деньги пользователям. В 45 странах выполняется Groupon Promise. Еще раз – если клиент недоволен, 40 сотрудников Службы заботы о клиентах разберутся в ситуации и вернут деньги. Точка. Мы в этом бизнесе на десятки лет и доверие людей дороже.
Чтобы поставщиков с советским сервисом отстреливать на взлете, мы тщательно проверяем всех до акции. Как? Вначале проверяем, что товар качественный (отзывы в интернете, на Яндекс.Маркете), цена конкурентоспособна (мониторинг цен, напр. через skyscanner) и партнер надежный, сможет качественно обслужить клиента (ЕГРЮЛ, Единый Федеральный Реестр туроператоров и пр.) В полном чеклисте больше 30 пунктов. Дальше предлагаемую акцию должны одобрить сити-менеджер и сити-плэнер (это ходячие энциклопедии, они ориентируются в ценах и знают, что «играло» от Бразилии до Японии.)
Внимание, вопрос. Что делают поставщики, которым отказали? Угу, идут к конкурентам, проводят свои акции, потом их официанты хамят клиентам, их парикмахеры сжигают волосы, а люди жалуются в интернете на «все эти купонные сервисы».
На нас тоже жалуются. Вот три примера наших проблемных сделок, которые вызвали самый большой шум в рунете.
1. Пылесосы. Критика заключалась в том, что вначале сайт поставщика вызвал подозрения, потом пылесосы долго везли, а когда довезли, в них не оказалось гарантийных талонов и инструкций. Все именно так и было. Т.к. поставщик нероссийский, то сайт действительно был создан за пару дней до акции. Мы обзвонили всех покупателей, часть захотела вернуть деньги – и мы их вернули, часть отказалась – им вполне понравился пылесос.
Критику про завышенную цену я не принимала и не принимаю. Не сравнивайте розничную цену в России и оптовую за контейнер на сайте алибаба без доставки и растаможки. Наша ошибка была в том, что акции с тем же поставщиком уже прошли в Испании и Германии, там не было вообще никаких жалоб. Выводы мы сделали – теперь еще жестче проверяем поставщиков и отзывы.
2. Отель в Сочи. Критика была в том, что в интернете не находилась информация об отеле (они поменяли название) и что часть приехавших пользователей не сразу заселили в номера из-за забитого отеля. В итоге расселили всех – или в люксы, или в соседнем отеле. Ни один человек не был поселен в номера, которые отсняты в ютьюбовском ролике. По акции есть недовольные отзывы, есть довольные. Выводы – мы еще внимательнее смотрим на capacity (вместимость заведений) и все чаще останавливаем сделку посередине дня, когда видим, что приблизились к лимиту по количеству.
3. Курсы дистанционного образования. Пользователи обнаружили, что услуги стоимостью 58 тыс.руб. продавались ранее на сайте за 6800 руб. Т.е. реальная скидка была совсем не 95%. Поставщик уверяет, что такая низкая цена была только во время спец.акции и только на часть курсов. Хотя, скорее всего, поставщик действительно не врет, выводы мы сделали – такую информацию в кэше Яндекса должны находить наши сотрудники до акции, а не обсуждать весь фейсбук после.
Бизнес Групона
В материалах, распространенных перед IPO, директор Групона Эндрю Мейсон дал пояснения по бизнес-модели, а в последней форме S1, поданной в SEC, раскрыты данные за 3й квартал. Вкратце, речь вот о чем:
• Групон вышел на безубыточность (суммарно по всем рынкам, на отдельных рынках, например, в Штатах он прибылен). Пользователи заплатили Групону 1,15 млрд.дол. за 3й квартал, из них доход компании составил 430 млн.дол. Число подписчиков достигло 142 млн.
• Маркетинг Групона отбивается. На графике рассмотрена когорта пользователей, зарегистрировавшихся во 2м квартале 2010 года (все первые подписчики ДарБери тоже в этой группе :). На привлечение этих подписчиков потратили 18 млн.дол., уже через 2 квартала они потратили на Групоне больше этой суммы и отбились, по состоянию на сейчас они потратили ок.100 млн.дол. и продолжают тратить. Есть такой еврейский анекдот – «шоб я так жил».
• Поставщикам нравится работать с Групоном, т.к. они получают прибыль от самой акции, повторные визиты, косвенный эффект от рекламы на гигантскую аудиторию. В подтверждение мысли Эндрю почему-то не привел результаты опросов поставщиков, а я не могу их привести. Ну и ладно.
• В России Групон номер 1 на рынке, говорит Эндрю. Мы работаем в 50 городах, где есть, как минимум, национальные акции (электронная коммерция, туризм). Желающие проверить могут перемножить цену каждой из тысячи акций на количество проданных купонов и узнать наш оборот. Мы считаем цифры по обороту клонов автоматически «пауком».
• Эндрю обращает внимание, что у Групона появились другие направления (вертикали) бизнеса – туризм, билеты на мероприятия, электронная коммерция. Групон уже не просто «сделка дня в вашем городе», а гораздо больше. В Москве в день на сайте проходит около 20 разноплановых акций.
Саша Пеганов спрашивает, пользуемся ли мы сами акциями на Групоне. Конечно. Из последнего – жвачка Love is, книги от издательства «Манн, Иванов и Фербер» и 30 купонов на сегвеи :)
p.s. Групон дает комментарии по IPO через Heather Dickson. Напишите мне и я вас оперативно свяжу. В самой быстрорастущей компании за всю историю интернета самые быстро отвечающие на имейлы пиарщики.
Читайте также: